Ольга Руденко: «Важна каждая минута»

Ольга Руденко: «Важна каждая минута», Дарья Капиносова

Номер «112» давно известен жителям Республики Коми. «Служба-112» создавалась для того, чтобы жители региона имели возможность в чрезвычайной ситуации позвонить на единый номер и вызвать сразу несколько экстренных служб: пожарную охрану, спасателей, полицию, скорую помощь, аварийную службу газа. Действуя сообща, эти службы смогут быстрее оказать помощь тем, кто в ней нуждается.

По какому поводу чаще всего жители республики звонят на номер «112»? Сколько звонков в день принимает оператор? Зачем оператору знание коми языка? На эти и другие вопросы ответила оператор «Системы-112» Ольга Руденко, с которой на днях побеседовал наш корреспондент.

Служба 112

Фото: из архива Управления противопожарной защиты и гражданской обороны РК

– Ольга, когда заходит разговор о спасателях, чаще всего представляешь широкоплечих, суровых мужиков, которые в любой момент готовы броситься в огонь и в воду. При этом операторы и диспетчеры из таких служб все больше остаются в тени, хотя тоже помогают людям. Расскажите, а как вы попали на работу в данную структуру?

– Я окончила Сыктывкарский государственный университет им. П.Сорокина по специальности «Психология». Именно в эти годы в Сыктывкаре начала свою работу «Система-112», и я захотела попробовать себя в данной профессии. Конечно, сквозь огонь и воду операторы не проходят, но все мы выполняем одну и ту же работу.

– Долго вас готовили? Помните ли вы свой первый звонок?

– Сначала прослушали курс лекций по теории, а потом началась стажировка с более опытными операторами. Первый звонок обошелся без «жести». Девушка пожаловалась, что у нее не может заснуть грудной ребенок. Было время обеда, а соседи делали ремонт в квартире. В это время шуметь нельзя, поэтому девушка попросила вызвать наряд полиции, чтобы те утихомирили расшумевшихся соседей.

– А какими качествами должен обладать оператор?

– Оператору нужно внимательно выслушать человека, затем сообщить о случившемся в экстренные службы. При этом все надо выполнить быстро и точно. Конечно, очень сильно мне помогают знания в психологии. Зачастую люди, попавшие в экстренную ситуацию, не могут справиться со своим волнением, поэтому приходится быстро их успокаивать, ведь на счету каждая минута. При этом необходимо иметь большое терпение, ведь смена длится 24 часа, и за это время приходится отвечать более чем на сто звонков.

– Сколько человек дежурит в смене?

– На звонки отвечает пять операторов, плюс начальник смены. Работа не легкая, только за сегодняшнее дежурство мы ответили на 1300 звонков, а в праздники и в выходные это число увеличивается вдвое. Поэтому очень важна слаженная работа коллектива. Конечно, всякое бывает, но стараешься держать себя в руках, ведь твоя ошибка может стоить чьей-то жизни.

Служба 112

Фото: из архива Управления противопожарной защиты и гражданской обороны РК

– По какому поводу чаще всего звонят на номер «112»?

– Трудно сказать, каждый звонок со своей спецификой. Конечно, чаще всего просят соединить с полицией и со скорой помощью. Летом очень много звонков по поводу лесных пожаров. Плюс приходят смс-сообщения, по которым тоже надо уведомлять экстренные службы. Работа ведется и с системой «ЭРА-ГЛОНАСС», которая установлена в каждой новой машине. Во время серьезного ДТП достаточно нажать кнопку на панели автомобиля, и система оповестит оператора о случившемся происшествии.

– Что надо сказать оператору, чтобы он быстрее смог отправить помощь?

– Необходимо ответить на два вопроса: «что случилось?» и «где случилось?». Позвонившему человеку нужно громко и четко назвать свои данные, до конца дослушать оператора, ответить на его вопросы. Если вы не можете точно определить адрес, опишите какие-нибудь ориентиры. Например: название магазина, описание высокого здания, большое одиноко стоящее дерево и т.д.

– Слышал, что в каждой смене есть оператор, который разговаривает на английском и коми языке. Англоязычных граждан у нас не так много. А часто ли люди обращаются к оператору на языке коренного населения?

– В основном на коми языке к нам обращаются жители Ижемского и Усть-Куломского района. Чаще люди разговаривают с нами на русском, а при переводе на их районную станцию скорой помощи, они переходят на свой родной язык. Наверное,не каждый знает, что в смене есть комиязычный оператор. Но мне, как коми девушке, всегда приятно, когда люди говорят на родном мне языке.

– А что самое сложное в вашей профессии?

– К нам звонят не с благими вестями, поэтому очень сложно с эмоциональной стороны. При этом нельзя принимать близко к сердцу беду человека, нужно держать себя в руках. Хорошо помню, как во время собеседования у меня спросили, справлюсь ли я с такой работой. Ведь в данной службе «неженки» долго не задерживаются. Очень часто у операторов, как и у спасателей и фельдшеров скорой помощи, появляется эмоциональное выгорание. Ведь за день приходится выслушать столько криков и брани, но у меня получается справиться с работой и не поддаваться переживаниям.

– Часто ли разыгрывают операторов «Системы-112»?

– Бывает и такое. Некоторые звонящие просят оператора вызвать им такси, привезти домой пиццу, уточнить время. Таким мы всегда объясняем, что за такие «шутки» предусмотрено административное наказание, и тогда уже будет не до смеха. Однако оператору приходиться разговаривать с каждым, а ведь это время можно было потратить на человека, которому действительно нужна помощь.

– Как вы справляетесь с таким негативом и ежедневным профессиональным стрессом?

– В свободное время занимаюсь плаванием, катаюсь на лыжах, а летом играю в волейбол. Еще дополнительно учусь в колледже, поэтому унывать некогда, надо еще к занятиям подготовиться.

– Знаю, что вы участвовали в республиканском конкурсе операторов «Системы-112»?

– Да, в прошлом году в республике его проводили впервые. Тогда соревновались операторы и старшие смен. Помимо теории, необходимо было продемонстрировать знания и на практике. Данные соревнования помогли мне показать свои навыки, научиться новому у более опытных сотрудников.

– Ольга, большое спасибо за беседу. Хочется пожелать вам успехов в этой нелёгкой профессии, и пусть жители Коми обращаются в вашу службу лишь по пустякам.

Система-112

Фото: из архива Управления противопожарной защиты и гражданской обороны РК

Если вы заметили ошибку, выделите необходимый текст и нажмите Ctrl+Enter, чтобы сообщить об этом редакции
Оцените первым
(0 оценок)
Пока еще никто не оценил
Пока никто не рекомендует
Авторизируйтесь ,
чтобы оценить и порекомендовать

Комментарии